DAFTAR
ISI
BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar
Belakang
............................................................................... .............. 1
B.
Rumusan
Masalah ........................................................................................ 2
C.
Tujuan
Penyusunan Masalah ....................................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN
A.
Mempertahankan
dan Mengembangkan Kualitas Terhadap Konsumen ..... 3
B.
Makna
Kepuasan Bagi Konsumen .............................................................. .
6
C. Memuaskan
Konsumen Dengan Pelayanan Prima ............................. 7
D.
Pelayanan
Prima .......................................................................................... 8
E.
Standar
Pelayanan .......................................................................................
9
F.
Barang
Layanan
..........................................................................................
10
G.
Proses
Pelayanan .........................................................................................
11
H.
Tujuan
dan Manfaat .....................................................................................
11
I.
Dampak
Jika Konsumen Tidak Merasa Puas .............................................. 12
J.
Contoh
Kasus Kepuasan Pelanggan ............................................................
14
BAB III PENUTUP
A.
Kesimpulan
.................................................................................................
15
DAFTAR PUSTAKA
BAB
I
PENDAHULUAN
A.
Latar
Belakang
Dalam era globalisasi
ini kita sebagai konsumen harus teliti memilih produk. Banyak produk yg mahal
tapi kualitasnya jelek, dan juga sebaliknya produk murah tapi kualitas bagus.
Bagaimana kita sebagai konsumen bisa memilih pruduk yang baik dengan kualitas
yang baik pula? Para konsumen membuat pilihan pembelian berdasarkan
presepsi mereka terhadap nilai yang melekat pada berbagai produk dan jasa.
Konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk dengan sederet
pilihan sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Karena itu konsentrasi
pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana produk itu sampai ke konsumen tetapi
lebih focus kepada apakah produk itu telah memenuhi permintaan kepuasan konsumen.
Untuk itu diperlukan strategi
inovasi penjualan terus berusaha agar dapat menarik calon konsumen menjadi
konsumen yang potensial. Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit
atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan
hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu
didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata
krama.
Pelanggan
sering mengukur nilai produk dan biaya tidak secara akurat atau objektif.Mereka
bertindak berdaarkan nilai perkiraan.
Makalah ini memfokuskan pada
membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dan nilai kepuasan
pelanggan. Di dalamnya terdapat strategi-strategi yang cocok digunakan untuk menarik
dan mempertahankan pelanggan. Strategi-strategi ini sering digunakan oleh
perusahaan-perusahaan kelas dunia. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan,
perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh
pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
B.
Rumusan
Masalah
Ø Bagaimana
cara mempertahankan dan mengembangkan nilai kualitas terhadap konsumen?
Ø Apa makna
kepuasan bagi para konsumen?
Ø Bagaimana
cara memuaskan konsumen?
Ø Apa dampak
jika konsumen tidak merasa puas?
C.
Tujuan Penyusunan makalah
Ø Untuk
menganalisa lingkungan sekitar kita tentang Nilai Kualitas dan Kepuasan
Konsumen
Ø Menyelesaikan
tugas Manajemen Pemasaran
BAB II
PEMBAHASAN
A.
Mempertahankan dan Mengembangkan kualitas terhadap konsumen
Salah satu studi mengenai dimensi dari kualitas pelayanan adalah hasil
kajian dari Gronroos seorang pakar dari Swedia. Menurutnya, paling ada 3
dimensi dari kualitas pelayanan. Pertama adalahtechnical quality,
yaitu yang berhubungan dengan outcome suatu pelayanan. Kedua adalahfunctional quality yang lebih banyak berhubungan
dengan proses delivery atau bagaimana pelayanan diberikan kepada
pelanggan. Ketiga adalah image atau
reputasi dari produsen yang menyediakan jasa.
Dimensi pertama adalah kualitas pelayanan menurut konsep servqual ini
adalah tangible. Karena suatu service
tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek
tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan
menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Misalnya,
pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa hotel mempunyai pelayanan yang baik
apabila lobby-nya terlihat mewah dengan keramik dan lampu kristalnya. Selain
gedung dan peralatan, pelanggan akan menilai seragam dan penampilan fisik dari
karyawan. Singapore Airline, sudah lama menampilkan pramugari dalam
iklan-iklannya. Seragam dari pramugarinya yang khas, telah memberikan kekuatan
yang besar dalam mempengaruhi persepsi para pelanggannya bahwa mereka mempunyai
kualitas pelayanan yang baik.
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan
dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pealanggannya. Dibandingkan
dengnan 4 dimensi kualitas pelayanan lainnya, yaitu responsiveness, assurance,
empathy, dan tangible, dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi
pelanggan dari berbagai industri jasa.Ada 2 aspek
dari dimensi ini.
·
Pertama adalah kemampuan pengusaha untuk
memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.
·
Kedua adalah seberapa jauh suatu
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.
Ada 3
hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya
meningkatkan tingkat reliability:
·
Pertama, adalah pembentukan
budaya kerja “error free” atau “no mistake”. Top management perlu menyakinkan
kepada semua bawahannya bahwa mereka perlu melakukan sesuatu benar 100%.
Kesalahan 1% bisa menurunkan tingkat profitabilitas hingga 5-20%.
·
Kedua, perusahaan perlu
mempersiapkan infrastruktur yang memungkinkan perusahaan memberikan pelayanan
“no mistake”. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara
terus-menerus dan menekankan kerja teamwork. Dengan kerja teamwork, korrdinasi
antar bagiaan menjadi lebih baik.
·
Ketiga, diperlukan test
sebelum suatu layanan diluncurkan benar-benar diluncurkan. Misalnya, sebelum
bank meluncurkan fitur ATM yang baru, maka diperlukan kesabaran untuk melakukan
tes seberapa jauh tingkat reliability dari layanan ini. Apabila belum 100%,
dapat dicoba dan dikomunikasikan bahwa hal ini merupakan layanan baru yang
sedang dicoba.
Responsiveness adalah dimensi
kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan
pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari
waktu ke waktu. Pelayanan yang responsif atau yang tanggap, juga sangat
dipengaruhi oleh sikap front-line staf. Salah satunya adalah kesigapan dan
ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dalam hal responsiveness ini juga seringkali ditentukan
melalui pelayanan melalui telepon.Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada
satu hal yang sangat sering membuat pelanggan kecewa, yaitu pelanggan sering di
ping-pong saat menelepon. Dari operator dioper ke staf yang lain dan kemudian
ke staf lain, setelah itu, pelanggan akhirnya mendapat jawaban “saya kembalikan
ke operator lagi ya,pak?”. Sungguh pelayanan yang tidak tanggap dan pastilah
pelanggan tidak puas.
Dimensi keempat dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan
pelanggan adalahassurance, yaitu dimensi
kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line
staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.Ada 4 aspek dari dimensi ini,
yaitu :
·
Keramahan adalah salah satu aspek
kualitas pelayanan yang paling mudah diukur. Ramah berarti banyak senyum dan
bersikap sopan. Akan tetapi, sungguhkah membuat karyawan senyum adalah program
yang murah? Budaya senyum dan ramah haruslah dimulai dari proses rekruitmen.
Keramahan adalah bagian dari talenta. Ada sebagian orang yang memang mempunyai
pembawaan yang ramah.
·
Aspek kedua adalah kompetensi. Apabila
petugas customer service melayani nasabah dengan ramah, ini adalah kesan
pertama yang baik. Setelah itu, apabila nasabah mengajukan beberapa pertanyaan
dan kemudian tidak dapat memberikan jawaban yang baik, nasabah mulai kehilangan
kepercayaannya. Hal ini akan dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap
kualitas pelayanan. Nasabah sulit percaya bahwa kualitas pelayanan akan dapat
tercipta dari front-line staf yang tidak kompeten atau terlihat bodoh. Oleh
karena itu, sangatlah penting untuk terus memberikan training kepada karyawan
gugus depan mengenai pengetahuan produk dan hal-hal lain yang sering menjadi
pertanyaan pelanggan.
·
Aspek ketiga dari dimensi assurance ini
adalah reputasi. Apa yang dijual oleh perusahaan asuransi? Secarik kertas
yang diberi nama polis. Dengan polis ini, pelanggan diyakinkan bahwa mereka
akan dapat melakukan klaim apabila suatu saat mobilnya mendapatkan kecelakaan.
Keyakinan pelanggan terhadap polis akan banyak dipengaruhi oleh kredibilitas
atau reputasi dari perusahaan asuransi tersebut.
·
Aspek keempat dari dimensi ini adalah
security. Pelanggan mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan
jujur dalam bertransaksi. Mereka akanmencatat, mengirim barang dan
melakukan penagihan
sesuai dengan yang diminta dan
dijanjikan.
Dimensi empathi adalah dimensi
kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum, dimensi ini memang dipersepsi
kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata
kebanyakan pelanggan. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan “the haves” dimensi
ini bisa menjadi dimensi yang paling penting. Setelah kebutuhan fisik, keamanan
dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan lagi akan dikejar oleh manusia yaitu
kebutuhan ego dan aktualisasi.
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah
satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen.
Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.Konsumen yang
terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996) :
·
Melakukan pembelian ulang
·
Mengatakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan kepada orang lain.
·
Kurang memperhatikan merek ataupun iklan
produk pesaing
·
Membeli produk yang lain dari perusahaan
yang sama
Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan
konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau
mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen akan menyebabkan
para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu
perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang
membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia
(Schnaars,1991). Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan
kepuasan pelanggan adalah :
·
Relation Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship Marketing
berdasar pada:
ü
Fokus customer retention
ü
Orientasi manfaat produk
ü
Orientasi jangka panjang
ü
Layanan pelanggan yang sangat
diperhatikan dan ditekankan
ü
Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi
ü
Kontak dengan pelanggan sangat tinggi
ü
Kualitas yang merupakan perhatian sangat
tinggi
·
Strategi Superior Customer Service
(Schnaars,1991).Strategi ini menawarkan strategi yang
lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan
strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang
unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang
menawarkancustomer service yang lebih baik akan membebankan harga yang
lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan.
·
Strategi unconditional guarantees
(Hart,1988) atau extra ordinary guarantees.
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang
akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan
kinerja perusahaan.
·
Strategi penanganan keluhan yang efisien
(Schnaars, 1991)Memberikan peluang bagi perusahaan untuk
mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang
puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.
·
Strategi peningkatan kinerja perusahaan. Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan
pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan
pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen
dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen yang
penilaiannya bias didasarkan pada survei konsumen, dalam sistem penilaian
prestasi karyawan dan memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan
dalam melaksanakan tugasnya.
·
Penerapan Quality Function Deployment
(QFD).Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai
tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Hal ini melibatkan konsumen dalam proses
mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan
perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan konsumen serta memperbaiki proses
hingga tercapainya efektivitas maksimum
B.
Makna
Kepuasan Bagi Konsumen
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa sesorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapanya.Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan
harapan,pelanggan puas.Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Banyak perusahan berfokus pada kepuasaan tinggi karena para pelanggan yang
hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih
baik.Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya.
Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan emosional terhadap merk,bukan
hanya preferensi rasional.Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.Dan ada juga hal-hal yang harus diperhatikan
dalam mengukur kepuasan pelanggan.saat pelanggan
menilai kerpuasasa meraka berdasarkan unsur kinerja perusahaan, misalnya
penyerahan perusahaan barang perusahaan perlu menyadari bahwa para pelanggan beragam
dalam cara mereka mendefinisikanpenyerahan barang yang baik.
Hal itu dapat berarti penyeraha yang lebih awal,tepat waktu,lengkap dan
seterusnya.Tetapi jika perusahaan harus menyebutkan setiap unsur dengan rinci,
para pelanggan akan menghadapi daftar pertanyaan yang banyak.perusahaan juga
perlu menyadari bahwa dua pelanggan dapat melaporkan “kepuasaan tinggi” dari
sebab yang berbeda.
Salah satu mungkin selalu mudah di puaskan dan yang lainya mungkin sukar di
senangkan tetapi merasa senang pada saat ini.
Perusahaan-perusahaan juga harus memperhatikan bahwa para manajer dan staf
penjualan dapat memanipulasi tingkat kepuasan pelanggan mereka.Mereka dapat
menjadi amal ramah kepada para pelanggan hanya sebelum diadakanya survey.Mereka
juga dapat mencoba untuk mengeluarkan pelanggan yang tidak puas dari
survey.Bahaya lainya adalah bahwa jika pelanggan mengetahui bahwa perusahaan
akan berusaha keras untuk menyenangkan pelanggan,beberapa pelanggan mungkin
menunjukan ketidakpuasan yang tinggi (walaupun sebenarnya mereka puas) agar
memperoleh lebihbanyakkemudahan.
C.
Memuaskan
Konsumen Dengan Pelayanan Prima
Secara etimologis, Kamus Besar
Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha
melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang
ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann
(1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba,
pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri
dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam
pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi
dalam waktu dan tempat bersamaan.
Karakteristik tersebut dapat
menjadi dasar pemberian pelayanan terbaik. Pengertian lebih luas disampaikan
Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan
usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan publik yang dimaksud
dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah ”segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.” Sejalan dengan Rancangan Undang Undang Pelayanan
Publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa ”pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai
dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa,
dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.”
Ada tiga fungsi pelayanan umum
(publik) yang dilakukan pemerintah yaituenvironmental service, development servicedan protective service. Pelayanan
oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang menikmati atau menerima
dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep barang layanan pada
dasarnya terdiri dari barang layanan privat (private goods) dan barang
layanan kolektif (public goods).
D. Pelayanan
Prima
Pelayanan prima merupakan
terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti
pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena
sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi
pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam
Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan
atau pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan
prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada
standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa
yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat
eksternal dan internal.
Sejalan dengan hal itu
pelayanan prima juga diharapkan dapat memotivasi pemberi layanan lain melakukan
tugasnya dengan kompeten dan rajin. ”Excellent Service in the Civil Service refers to service discharged
by a civil servant that exceeds the requirements of normal responsibilities for
the post in terms of quality or output. The
service is exemplary and motivates other civil servants to discharge their
duties diligently and competently.” (http.www.mampu.gov.my,1993).
Pelayanan
umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baik berupa barang
atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan
pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana
visi yang telah ditetapkan dalam organisasi.
Pelayanan
Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan/masyarakat
memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan yang memiliki kualitas
kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi
profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi
E. Standar
Pelayanan
Standar pelayanan merupakan
ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.
Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut
Goetsch dan Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam teori pelayanan publik,
pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada standar pelayanan minimal (SPM). SPM
(http://www.unila.ac.id/~fisip-admneg/mambo-, 2007) adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dalam Rancangan Undang Undang
Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:7) standar pelayanan ini
setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar hukum, persyaratan, prosedur
pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan
prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan
pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.
Jika suatu instansi belum
memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut prima jika mampu memuaskan
pelanggan atau sesuai harapan pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar
pelayanan perlu menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar
tingkat keprimaan pelayanan dapat diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan
salah satu ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh
aparat birokrasi pemerintah.
Bersandarkan pada SPM ini,
seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi
pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis
melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor
63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan
Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu,
Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan
Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret
pelayanan publik dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah munculnya
gerakan reformasi 1998
F. Barang
Layanan
Barang layanan dapat dibagi
menjadi empat kelompok (Savas dalam Sutopo dan Suryanto, 1987:10-12) :
A. Barang yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan individu
yang bersifat pribadi. Barang privat (private goods) ini tidak ada
konsep tentang penyediaannya, hukum permintaan dan penawaran sangat tergantung
pada pasar, produsen akan memproduksi sesuai kebutuhan masyarakat dan bersifat
terbuka. Penyediaan barang layanan yang bersifat barang privat ini dapat
mengikuti hukum pasar, namun jika pasar mengalami kegagalan dan demi
kesejahteraan publik, maka pemerintah dapat melakukan intervensi.
B. Barang yang digunakan bersama-sama dengan membayar biaya
penggunaan(toll goods). Penyediaan toll
goods dapat mengikuti hukum
pasar di mana produsen akan menyediakan permintaan terhadap barang tersebut.
Barang seperti ini hampir sama seperti barang privat. Penyediaan barang ini di
beberapa negara dilakukan oleh negara sehingga merupakan barang privat yang
dikonsumsi secara bersama-sama.
C. Barang yang digunakan secara bersama-sama (collective
goods). Penyediaannya tidak dapat dilakukan melalui mekanisme pasar. Barang
ini digunakan secara terus-menerus, bersama-sama dan sulit diukur tingkat
pemakaiannya bagi tiap individu sehingga penyediaannya dilakukan secara
kolektif yaitu dengan membayar pajak.
D. Barang yang digunakan dan dimiliki umum (common pool goods).
Penyediaan dan pengaturan barang ini dilakukan oleh pemerintah karena pengguna
tidak bersedia membayar untuk penggunaannya.
Keempat jenis barang di atas
dalam kenyataannya sulit dibedakan karena setiap barang tidak murni tergolong
ke dalam karakteristik suatu jenis barang secara tegas.
Barang yang bersifat publik murni (pure public goods)
biasanya memiliki tiga karakteristik (Olson dan Rachbini dalam Sutopo dan
Suryanto, 2003:12):
a. Penggunaannya tidak dimediasi oleh transaksi bersaing (non-rivalry)sebagaimana
barang ekonomi biasa;
b. Tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian (non-excludability);
c.
Individu
yang menikmati barang tersebut tidak dapat dibagi yang artinya digunakan secara
individu (indisible).
G. Proses Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses.
Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian
diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok
(Gonroos dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:13):
a. Core service
Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai
produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan
dapat memiliki beberapa core
service,misalnya perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri
dan luar negeri.
b. Facilitating service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan.
Misalnya pelayanan “check in” dalam penerbangan. Facilitating servicemerupakan
pelayanan tambahan yang wajib.
c. Supporting service
Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai
pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran di suatu
hotel.
Janji pelayanan (service
offering) merupakan suatu proses yaitu interaksi antara pembeli (pelanggan)
dan penjual (penyedia layanan). Pelayanan meliputi berbagai bentuk. Pelayanan
perlu ditawarkan agar dikenal dan menarik perhatian pelanggan. Pelayanan yang
ditawarkan merupakan “janji” dari pemberi layanan kepada pelanggan yang wajib
diketahui agar pelanggan puas.
H. Tujuan
dan Manfaat
Tujuan pelayanan prima adalah
memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau
masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima
dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah
pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan
pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat
secara sangat baik atau terbaik.
Perbaikan pelayanan sektor
publik merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi
administrasi negara. Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan
memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust)
terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi
masyarakat dalam program pembangunan.
Pelayanan prima akan bermanfaat
bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai
pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia
layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki
acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang
seharusnya.
I.
Dampak
Jika Konsumen Tidak Merasa Puas
Konsumen yang tidak puas akan bereaksi dengan
tindakan yang berbeda. Secara umum, pemasaran produk dan atau jasa lebih
menekankan integrasi antara produk, harga, promosi, dan distribusi. Semua
diarahkan untuk mencapai omzet penjualan yang maksimal atas produk, tak
ketinggalan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Sebagaimana diketahui keputusan
membeli tidak saja berakhir dengan traksaksi tapi berlanjut sampai tahap purna
beli. Di tahap ini konsumen akan merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan
yang bakal mempengaruhi perilakunya.
Bila merasa puas pelanggan akan melakukan
pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa
datang. Pelanggan puas cenderung menyatakan hal-hal yang baik tentang produk
dan perusahaan kepada orang lain. Oleh karena itu, pelanggan yang puas
merupakan promosi secara tidak langsung. Menurut Kotler, kepuasan sebagai
fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja
yang dirasakan pembeli atas produk tersebut.
Jika kinerja produk lebih rendah daripada
harapan, pembeli akan kecewa. Jika ia sesuai harapan, pembeli akan puas dan
jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan konsumen setelah
membeli produk akan membedakan apakah mereka akan membeli kembali produk
tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan
tentang produk tersebut kepada orang lain.
Harapan konsumen terbentuk berdasarkan pesan
yang diterima dari penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lainnya. Apabila
penjual melebih-lebihkan manfaat suatu prosuk, konsumen akan mengalami harapan
yang tidak tercapai. Hal itu menyebabkan ketidakpuasan. Semakin besar
kesenjangan antara harapan dan kinerja yang dihasilkan suatu produk, akan
semakin besar ketidakpuasan konsumen. Konsumen yang merasa tidak puas akan
bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada tiga kategori tanggapan atau komplain
terhadap ketidakpuasan.
Pertama, kategori ini meliputi usaha
menyapaikan keluhan secara langsung atau meminta ganti rugi ke perusahaan. Bila
pelanggan melakukan, perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Di
antaranya, pelanggan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memuaskan
mereka. Selain itu ada resiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas
dalam bentuk rekomendari dari mulut ke mulut, maupun melalui media massa. Namun
yang tidak kalah pentingnya memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang
perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan, perusahaan dapat memelihara
hubungan baik dan loyalitas pelanggan.
Kedua, tindakan yang dilakukan untuk
memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya
dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering
dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
Ketiga, tindakan yang dilakukan meliputi usaha
meminta ganti rugi secara hukum, menulis surat pembaca, atau secara langsung
mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum dan sebagainya. Tindakan seperti
ini cukup merepotkan perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan
yang baik.
Meski demikian, kadangkala pelanggan lebih
memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas. Secara psikologis
lebih memuaskan dan cepat mendapat tanggapan dari perusahaan.
Setidaknya ada empat faktor yang mempengaruhi
apakah seorang konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak.
Pertama, penting tidaknya konsumsi yang dilakukan. Menyangkut derajat
pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk
mengkonsumsi produk, serta social visibility. Kedua, pengetahuan dan
pengalamam, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi
terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplin sebelumnya. Ketiga,
tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu
penyelesaian masalah; gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya. Dan
Keempat, peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. (*/dari berbagai
sumber)
J.
Contoh
Kasus Kepuasan Pelanggan
Kasus tersebut bermula saat Prita
Mulyasari memeriksakan kesehatannya di RS Internasional Omni atas keluhan
demam, sakit kepala, mual disertai muntah, kesulitan BAB,
sakit tenggorokan, hingga hilangnya nafsu makan. Oleh dokter rumah sakit, dr.
Hengky Gosal, Sp.PD dan dr. Grace Herza Yarlen Nela, Prita didiagnosis
menderita Demam berdarah, atau Tifus. Setelah dirawat
selama empat hari disertai serangkaian pemeriksaan serta perawatan, gejala awal
yang dikeluhkan berkurang namun ditemukan sejenis virus yang menyebabkan
pembengkakan pada leher.[6]
Selama masa
perawatan Prita mengeluhkan minimnya penjelasan yang diberikan oleh dokter atas
jenis-jenis terapi medis yang diberikan, di samping kondisi kesehatan yang
semakin memburuk yang diduga akibat kesalahan dalam pemeriksaan hasil
laboratorium awal menyebabkan kekeliruan diagnosis oleh dokter pemeriksa.[5]
Disebabkan
karena pengaduan serta permintaan tertulis untuk mendapatkan rekam medis serta
hasil laboratorium awal yang tidak dapat dipenuhi oleh pihak rumah sakit Prita
kemudian menulis surat elektronik tentang tanggapan serta keluhan atas
perlakuan yang diterimanya ke sebuah milis.[7]
Surel tersebut kemudian menyebar luas sehingga membuat pihak rumah sakit merasa
harus membuat bantahan atas tuduhan yang dilontarkan oleh Prita ke media cetak
serta mengajukan gugatan hukum baik secara perdata
maupun pidana
dengan tuduhan pencemaran nama baik.[8][9]
Pada tanggal 11 Mei 2009 Pengadilan Negeri
Tangerang memenangkan gugatan perdata pihak rumah sakit dengan menyatakan Prita
terbukti melakukan perbuatan yang merugikan pihak rumah sakit sehingga harus
membayar kerugian material sebesar Rp161 juta sebagai pengganti uang
klarifikasi di koran nasional dan Rp100 juta untuk kerugian immaterial.[10]
Pada tanggal 13
Mei 2009 oleh
Kejaksaan Negeri Tangerang Prita dijerat dengan pasal 310 Kitab Undang-undang
Hukum Pidana (KUHP) dan Pasal 27 Ayat 3 Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008
tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE) serta dinyatakan harus
ditahan karena dikhawatirkan akan melarikan diri serta menghilangkan barang
bukti.[11]
Pada tanggal 3
Juni 2009 Prita
dibebaskan dari LP Wanita Tangerang, dan status tahanan diubah menjadi tahanan
kota.[12]
Kemudian pada tanggal 11 Juni 2009 Pengadilan Negeri Tangerang mencabut status tahanan kota.[13]
Melalui
persidangan yang dilakukan di Pengadilan Negeri Tangerang tanggal 25 Juni 2009, Majelis hakim
menilai bahwa dakwaan jaksa penuntut umum atas kasus Prita Mulyasari tidak
jelas, keliru dalam penerapan hukum, dan tidak memenuhi syarat sesuai dengan
ketentuan Pasal 143 ayat 2 huruf b KUHAP, oleh karenanya melalui persidangan
tersebut kasus Prita akhirnya dibatalkan demi hukum. [14][15]
Majelis hakim
Pengadilan Negeri Tangerang memutuskan Prita Mulyasari (32) tidak terbukti secara
sah melakukan pencemaran nama baik terhadap RS Omni International Alam Sutera
Serpong Tangerang Selatan, Selasa (29/12/2009). Keputusan itu dibacakan majelis
hakim yang diketuai Arthur Hangewa
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Cara menarik dan mepertahankan pelanggan adalah dengan cara mengembangkan
ikatan dan kesetiaan yang lebih kuat dengan pelanggan akhirnya,hal ini
bertujuan untuk memikat para pelanggan atau mempertahankan pelanggan yang loyal
terhadap suatu merk.Ada juga cara-cara lain untuk
memikat para pelanggan yaitu dengan cara memberikan diskon pada suatu
produknya,hal ini mungkin akan mendatankan pelanggan-pelanggan baru.Namun biaya untuk menarik pelanggan baru di
perkirakan lima kali dari biaya memuaskan pelanggan yang ada.
Di perlukan usaha yang besar untuk menarik pelanggan yang puas agar beralih
dari pemasok mereka.sayangnya,kebanyakan teori dan praktik pemasaran lebih
terpusat pada seni menarik pelanggan baru dari pada mempertahankan pelanggan
yang sudah ada.Penekanan secara tradisional di arahkan pada penjualan daripada
perhatian kepada pelanggan setelah penjualaan tetapi,saat ini lebih banyak
perusahaan menyadari pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang
ada.
Ada dua cara untuk memperkuat ketahanan pelanggan.Pertama dengan mendirikan
rintangan beralih yang tinggi, maksudnya agar para pelanggan lebih enggan untuk
beralih ke pemasok lainnya jika melibatkan biaya modal yang tinggi, kehilangan
potongan harga dan sebagainya.Pendekatan yang lebihbaik adalah dengan memberikan
kepuasaan tinggi kepada pelanggan.Hal ini
mempersulitkan pesaing untuk meruntuhkan rintangan beralih dengan hanya
menawarkan harga yang lebih rendah atau perangsang lain untuk beralih.
Pelayanan prima merupakan kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan secara baik atau minimal sesuai dengan standar pelayanan
yang telah ditentukan. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan kebutuhan serta berfokus kepada pelanggan/masyarakat secara sangat
baik atau terbaik. Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan
penyusunan standar pelayanan.
DAFTAR
PUSTAKA
·
William J. Stanton. Prinsip Pemasaran.1984.Jakarta;Erlangga
·
Richard F. Gerson.Mengukur Kepuasan Pelanggan.2002.Jakarta;Penerbit PPM
·
Philip Kotler dan Gary Armstrong.Prinsip Pemasaran.2001.Jakarta;Erlangga
·
galuh_triishafil.wordpress.com/Manajemen Pemasaran/Kepuasan Pelanggan/03-10-2011/11:21:55
